La gestione operativa dei progetti di design, in qualunque dei suoi ambiti, e di ricerca con le persone, ormai inflazionata dall’hype “ops”, è sì un tema caldo, ma non certo rivoluzionario. Perché gestire al meglio i clienti, i progetti e i team, significa aumentare l’efficienza di lavoro e, di conseguenza, i margini di ricavo e sono attività che hanno sempre ricevuto le dovute attenzioni. Vediamole in azione in un caso di studio di un progetto particolarmente impegnativo.
Prima di farlo, però, alcune premesse sono doverose.
La prima, se non si è un designer, se non si è un ricercatore, è impossibile comprendere a fondo come gestire l’operatività dei progetti e delle attività di ricerca con le persone.
La seconda, avere davanti alla job description l’etichetta “Head” non rende automaticamente esperti nel gestire l’operatività. Sono necessari anni di esperienza e, soprattutto, esperienza fuori dagli ambienti protetti delle grandi organizzazioni, dove le attività di progettazione e la ricerca con le persone contano ancora relativamente poco rispetto ad altri asset, come quelli tecnologici e di business, considerati più remunerativi.
Ma cosa significa veramente gestire l’operatività nel design e nella ricerca con le persone? Significa semplicemente curare in ogni dettaglio gli aspetti economici, relazionali e organizzativi dei progetti.
Caso di studio: Il redesign del portale VisitTuscany
In questo progetto gli elementi operativi più significativi afferiscono a due diverse parti. La prima parte, la partecipazione alla gara, la seconda parte, una volta vinta la gara, l’esecuzione del progetto.
Per la prima parte, l’operatività comprendeva:
- La preparazione della proposta di progetto per la gara e definizione dell’offerta economica
- La costruzione del team in base a specifiche professionalità richieste dal progetto
In dettaglio
La preparazione della proposta di progetto e la definizione dell’offerta economica influiscono direttamente sull’operatività e di conseguenza ne è stato tenuto conto nella scelta delle attività da inserire e nell’allocazione dei budget a destinati a queste attività #profonda conoscenza degli approcci progettuali. Per esempio, era prevista una fase di ricerca esplorativa all’estero e i costi dovevano prevedere le traduzioni dal tedesco, dal francese e dall’inglese. Per ottimizzarle, sono state previste delle trascrizioni, prima in lingua originale e seguite dalle trascrizioni in italiano. Non sono stati quindi utilizzati traduttori simultanei, molti più onerosi dal punto di vista dei costi #gestione dei costi.
La costruzione del team è stata fatta contestualmente alla preparazione della proposta progettuale e dell’offerta economica e questo è fondamentale per due motivi: le persone coinvolte si sentiranno più partecipi e, quindi, potranno dare un contributo molto più significativo #gestione del team; non ci espone al rischio di non disponibilità e, quindi, al rischio di costi maggiori per la ricerca di professionalità all’ultimo minuto #gestione dei costi.
Per la seconda parte, una volta vinta la gara, l’operatività comprendeva:
- La gestione degli stati di avanzamento lavori e delle relative fatturazioni
- L’apertura di istanze per la gestione collaborativa del progetto
- La gestione delle attività collaborative con il committente
- La gestione della ricerca esplorativa in Italia, Germania, Francia e Inghilterra
- La gestione dei workshop di co-progettazione con il team e il committente
- La gestione dei flussi approvativi per le soluzioni progettuali
- La gestione delle presentazioni per la condivisione delle soluzioni progettuali
- La pianificazione dei test di usabilità dopo la fase di progettazione
In dettaglio
La gestione degli stati di avanzamento lavori e delle relative fatturazioni
La pianificazione degli stati di avanzamento e dell’emissione delle fatture è un aspetto cardine dell’operatività nella gestione di un progetto, perché permette di pianificare le entrate e garantire i pagamenti alle prestazioni dei professionisti esterni al team. In questo frangente vanno anche stabilite i protocolli da seguire in caso di ritardi dovuti al mancato rispetto delle scadenze da parte del committente #gestione dei costi #tracciamento dei margini.
L’apertura di istanze per la gestione collaborativa del progetto
La gestione collaborativa di un progetto prevede l’utilizzo di strumenti comunicativi e di tracciamento delle attività. Questi strumenti possono essere ad uso esclusivo del team interno, delegando la comunicazione con i committenti alle e-mail, oppure possono essere scelti strumenti che permettono un utilizzo promiscuo. Per questo progetto è stato utilizzato Basecamp, che permette di aggiungere il committente all’istanza di progetto e di scegliere quali elementi possono essere condivisi con lui e quali sono ad uso esclusivo del team interno. Inoltre è stato attivato un semplice gruppo WhatsApp per le comunicazioni tra i membri del team interno in remoto #strumenti di gestione.
La gestione delle attività collaborative con il committente
Il coinvolgimento del committente è essenziale per la riuscita di un progetto, ma è un aspetto che presenta sempre delle criticità, per la sua scarsa disponibilità di tempo e per la logistica (disponibilità sale riunioni, trasferte, etc.). In questo caso specifico, il livello di coinvolgimento è stato sempre pianificato contestualmente alla calendarizzazione delle cinque fasi previste dal progetto, definendo di volta in volta le attività richieste al team del committente. Per esempio, nella prima fase era previsto il “Workshop per il consolidamento degli obiettivi del progetto” e il coinvolgimento prevedeva la selezione degli stakeholder da invitare, la scelta del giorno e la prenotazione di una sala adeguata al workshop #relazione con il committente #pianificazione e logistica.
La gestione della ricerca esplorativa in Italia, Germania, Francia e Inghilterra
Una ricerca con le persone a livello nazionale e internazionale comporta specifiche attività operative: i reperimenti, la pianificazione e la gestione logistica. In questi progetti è sempre opportuno condurre prima la ricerca in Italia, così da poter far emergere e gestire in anticipo, le eventuali criticità #gestione dei costi. In questo specifico progetto, il primo step operativo è stato quello di selezionare i partner esteri, attività agevole per noi che facciamo parte del network UX Fellow, chiedere la conferma dei costi già preventivati e concordare la calendarizzazione delle attività #gestione dei costi #gestione dei tempi. Il secondo step è stato quello della traduzione dei materiali di ricerca in inglese, dando priorità al questionario di screener per i reperimenti #gestione dei tempi. I terzo step è stato quello di inviare i video per la trascrizione e la traduzione al fornitore esterno e, successivamente, verificare la qualità delle traduzioni #gestione dei costi #gestione dei tempi.
La gestione dei workshop di co-progettazione con il team interno e il committente
Come per le attività collaborative, anche la pianificazione di tutti gli step di co-progettazione va fatta contestualmente alla calendarizzazione delle attività. In questo progetto gli step di co-progettazione sono stati sei: due con il team interno e quattro con il team del committente. La parte operativa è stata quella di organizzazione delle trasferte per i membri del team remoto e nella preparazione dei materiali (cancelleria, poster, etc.) #gestione del tempo #gestione dei costi #logistica acquisto e stampa materiali
La gestione dei flussi approvativi per le soluzioni progettuali
Una delle criticità che possono esporre al rischio di veder proliferare i cicli di revisione, è quella della mancata comprensione delle richieste di modifica. Nei progetti di touchpoint digitali, questo rischio è elevatissimo. Per ridurlo, è necessario pianificare in dettaglio i flussi approvativi, identificare con quali strumenti tracciare le modifiche richieste e allocare gli slot destinati alla modifiche. In questo progetto è stata utilizzata come punto di partenza la content inventory, sviluppata dopo la progettazione dell’architettura dell’informazione, che mappava tutte le pagine previste nel portale. Quindi, è stato preparato un Google Sheet condiviso con il cliente che prevedeva, nella struttura, la raccolta dei feedback da parte di ogni membro del team del committente. Il quale, si faceva anche carico di sintetizzare i feedback in richieste di modifica al completamento della raccolta. A ogni rilascio, veniva indicato un termine per la raccolta delle richieste e successivamente veniva pianificato un incontro online per la valutazione di quanto richiesto #relazione con il committente #gestione del team #gestione dei tempi #gestione dei costi.
La gestione delle presentazioni per la condivisione delle soluzioni progettuali
Presentare le soluzioni progettuali è un’altra delle attività chiave nella gestione dei progetti, che va curata nei minimi dettagli. In questo progetto è stata utilizzata la modalità “small museum”, che prevede l’utilizzo di poster. Qui la parte operativa più significativa è stata quella della stampa dei poster di grandi dimensioni (3 70x100cm e 4 da 260 x100cm) e della documentazione di progetto a supporto della presentazione #logistica acquisto e stampa materiali #gestione dei costi. Questa modalità di presentazione permette anche la raccolta dei feedback in tempo reale e di poter effettuare delle mini-sessioni di co-progettazione per individuare subito delle soluzioni condivise #relazione con il cliente.
La gestione dei test di usabilità dopo la progettazione
Come per la ricerca esplorativa, gli elementi operativi per i test di usabilità sono i reperimenti, la pianificazione e la gestione logistica. In questo progetto i reperimenti sono stati la parte più significativa, per la qualità del target richiesto: cittadini italiani e cittadini di altri paesi residenti in Italia. Come sempre in questi casi ci siamo affidati a un partner esterno di fiducia #gestione del tempo #gestione dei costi.
Per concludere
Gestire l’operatività e portare a termine progetti di questa complessità, rispettando i tempi e i costi preventivati e, soprattutto, garantire il margine operativo previsto, non è mai un gioco da ragazzi. In tutti i progetti, anche quelli che in apparenza sembrano semplici, l’operatività va organizzata in dettaglio prima di iniziare, prevedendo le possibili criticità e anticipare in che modo gestirle. Così facendo, sarà meno impegnativo gestire gli imprevisti. Per questa ragione, una reale esperienza conta e fa la differenza.
Alcuni link utili
https://www.nngroup.com/articles/design-operations-101/
https://www.nngroup.com/articles/research-ops-101/