“lo human-centered design non persegue soluzioni totalizzanti e definitive, bensì un continuo miglioramento che si basa sui dati forniti dall’osservazione”

Mio figlio, il web designer

19 Luglio 2007,in

“(…) Gerard guardò in su e disse «Che cosa desi… Mamma! Come mai tu qui?» «Sono venuta a trovarti caro.»
«È giovedì, oggi? Oh, Signore, chi se ne ricordava! (…) ora non possiamo parlare. Allora generale?»”
Il generale Reiner voltò la testa e incrociò le mani dietro il dorso. (…)
«Era autorizzata a venire qui?»
«Non a quest’ora, veramente, ma garantisco io per lei. Non sa neppure leggere un termometro, perciò niente di quanto diciamo noi significa qualcosa, per lei. Tornando a noi, generale, sono finiti su Plutone. Capisce? (…) Di tutte le spedizioni che abbiamo inviato oltre la fascia dei planetoidi, pare che una ce l’abbia fatta. E sono arrivati su Plutone.» «(…) e al momento attuale Plutone dista poco meno di quattro miliardi di miglia. Le onde radio, viaggiando alla velocità della luce, impiegano sei ore per viaggiare da qui a là. Se diciamo qualcosa, dobbiamo aspettare sei ore per avere una risposta. (…)» «Ecco perché mi servono il Multivac e i vostri tecnici. Dev’esserci una strategia delle comunicazioni alla quale ricorrere, che ci permetta di ridurre il numero di segnali che occorre trasmettere. Un aumento di efficenza, non fosse che del dieci per cento, potrebbe voler dire una settimana guadagnata.»
La voce pacata [di sua madre] tornò ad interrompere. «Santo cielo, Gerard, stai cercando di arrivare a dire delle cose… delle cose…»
«Mamma! Ti prego!»
«Ma scusa, stai sbagliando tutto, te l’assicuro io.»
«Mam-ma!»
«Be’, come vuoi tu; ma se hai intenzione di dire qualcosa e poi aspettare dodici ore, sei sciocco. Fai malissimo.»
Il generale diede un colpetto di tosse. «Dottor Cremona, consulteremo…»
«Un momento, generale» disse Cremona. «Che cosa vuoi dire, mamma?»
«Mentre aspetti la risposta» disse la signora Cremona, seria seria «ti conviene continuare a trasmettere e dire loro di fare lo stesso. (…) Nel frattempo, tanto da voi che da loro dev’esserci qualcuno in ascolto. (…), facendo così, ci sono buone probabilità di venire a sapere tutto senza bisogno di chiedere.»
Entrambi gli uomini si guardarono.
«Ma certo» bisbigliò Cremona. «Conversazione continua. (…)»
«Ma come hai fatto a pensarci, mamma?
Come sei arrivata a una soluzione del genere?»
«Ma, caro, tutte le donne lo sanno. Due donne qualsiasi, al videofono, per stratocavo, o semplicemente faccia a faccia, sanno che il segreto per spargere una notizia è quello di continuare a parlare, a dispetto dei santi.»
Cremona tentò di sorridere. Poi, (…), si voltò e uscì. (…)
Gran caro uomo suo figlio, il fisico. Grande e grosso e importante com’era, non dimenticava mai che un ragazzo deve sempre dar retta alla sua mamma.”
Estratto da: Mio figlio, il fisico di Isaac Asimov
(Antologia Personale, Mondadori, 1978)

Ho preso in prestito alcune battute di questo delizioso racconto di Asimov per introdurre l’oggetto di questa analisi: spesso gli esperti non siamo noi, e men che meno lo sono i nostri committenti; gli esperti sono fuori, sono persone comuni, che sanno poco o nulla di tecnologia ma che la usano tutti i giorni per lavorare o per le loro attività personali, piegandola frequentemente, spesso inconsapevolmente, alle loro esigenze. Parlare con loro, osservarle mentre la usano e coinvolgerle nella valutazione dei prototipi è indispensabile per poter ottenere risultati di qualità. Inoltre, cosa ancora più importante, queste attività offrono spunti per nuove idee o nuovi servizi, che al chiuso delle sale riunioni non si riescono neanche a immaginare. Senza contare, poi, che i risultati di queste attività di ricerca metterebbero fine a sterili dispute su quali funzionalità implementare, quali soluzioni scegliere e quali tecnologie usare. Con gran risparmio di tempo e denaro, risorse che notoriamente scarseggiano.

Così, mentre sempre più spesso si legge che la tecnologia deve tornare a essere strumento e non fine, spostando l’attenzione sulle necessità delle persone, ancora oggi ci sono progetti web che iniziano con lo sviluppo del codice o dell’interfaccia grafica, senza alcuna attività di ricerca e valutazione. E non credete che ci sia un problema di budget a giustificare questa scelta. La maggior parte delle volte lo si fa perché “noi lavoriamo così” che si traduce in “senza sapere perché e per chi stiamo facendo quello che facciamo”. Senza una metodologia progettuale, quindi, e i risultati di questa mancanza sono evidenti.

Pubblicato originariamente il 19 luglio 2007.