“lo human-centered design non persegue soluzioni totalizzanti e definitive, bensì un continuo miglioramento che si basa sui dati forniti dall’osservazione”

Lo sviluppo dei personaggi in dieci fasi

17 Ottobre 2007,in

L’articolo originale, “Ten Steps to Personas”, è stato pubblicato sul sito web della Dott.ssa Lene Nielsen e tradotto con la sua autorizzazione.

Ho iniziato a lavorare con i personaggi prima ancora che il metodo venisse conosciuto con questo nome e ho individuato, attraverso le ricerche e l’esperienza, tre importanti aree che devono essere tenute in considerazione: i dati, il coinvolgimento nella descrizione dei personaggi e il consenso da parte dell’organizzazione coinvolta nel processo di sviluppo, sia che si tratti di un redesign che di un nuovo progetto. Per questo motivo ho sviluppato dieci fasi che portano alla creazione dei personaggi, cercando di coprire l’intero processo, dall’acquisizione dei dati fino al completo sviluppo.  

Nell’articolo descriverò brevemente le dieci fasi. Nei progetti che prevedono l’uso dei personaggi non è necessario seguirle tutte: l’importante è sapere cosa comporta evitarne una. 

Fase 1: Cercare gli utilizzatori
La fase iniziale è quella di acquisire il maggior numero di informazioni sugli utilizzatori. Questi dati possono provenire da diverse fonti: interviste, ricerche sul campo, informazioni di seconda mano, questionari, relazioni, indagini culturali, ecc. Per esperienza, so che le grandi aziende hanno frequentemente un gran numero di informazioni sugli utilizzatori, relazioni dal marketing, dai call center, ecc. Queste fonti possono, in una certa misura, sostituire gli incontri con le persone reali ma creano anche problemi poiché non sono focalizzati sulle necessità del progetto. Questo apparirà chiaro nella prossima fase.  

Fase 2: Formulare un’ipotesi
Lavorare con i personaggi vuol dire focalizzare l’attenzione sugli utilizzatori nel contesto determinato dal progetto. Spesso le aziende parlano dei loro clienti in un modo che non prende in considerazione il differente contesto in cui si trovano quando usano un sito web o un software. In un recente progetto per un’autorità nazionale danese, consistente nel redesign di un portale web contenente relazioni sulle attività economiche destinate a diverse autorità governative, veniva usata una modalità di divisione del mondo degli affari danese in categorie di grandezza e di tipo di commercio. Dalle interviste con lo staff del call center e dalla lettura di molte relazioni prese vita un’altra ipotesi. La precedente divisione del mondo degli affari non aveva significato in questo progetto, perché non aveva importanza in che tipo di commercio agiva chi doveva redigere la relazione. Quello che importava era quanto grande fosse l’azienda e se la persona che redigeva la relazione fosse interna all’azienda o un consulente. Le indagini condotte precedentemente non erano state analizzate con queste premesse, quindi l’analisi doveva essere rifatta basandosi su questa nuova prospettiva.  

Fase 3: Verificare
Nella mia esperienza, la parte più difficile del lavoro inerente allo sviluppo dei personaggi è “come dividere la torta”, partendo dai dati per arrivare a decidere quali descrizioni includere nei personaggi. Questo comprende alcune delle dieci fasi e coinvolge più di un gruppo di consulenti o membri del team di progetto solo per elaborare le descrizioni. Nella fase di verifica, l’attenzione è posta sul reperimento dei dati che sostengano lo schema iniziale e, nello stesso tempo, la descrizione dei personaggi e la scrittura degli scenari. Il metodo dei personaggi richiede un certo tipo di informazioni che possano favorire la preparazione delle descrizioni e facilitare la scrittura degli scenari. Per esempio, cosa piace o non piace agli utilizzatori, quali sono i loro valori, qual’è il loro approccio con il software o sito web, in quali condizioni useranno il software o il sito web e, per finire, se i dati raccolti sono a favore o contro i dati iniziali.  

Fase 4: Trovare schemi
L’ispirazione, in questa e nelle precedenti fasi, ha origine dal cercare il significato nei dati raccolti con le ricerche qualitative. Si comprende di essere sulla strada giusta quando gli altri possono seguire le vostre argomentazioni e arrivare agli stessi risultati. Per poterlo fare, è importante mostrare gli schemi finali agli altri membri del team, ai partner nel progetto, ecc.

Fase 5: Sviluppare i personaggi
La fase cruciale arriva quando si deve scegliere cosa includere nella descrizione dei personaggi, evitando la creazione di stereotipi. Ho visto abbastanza spesso descrizioni in cui i personaggi erano presentati come superuomini o stereotipi, il che li rendeva difficilmente accettabili. In questa fase è necessario ricordare che lo scopo principale dei personaggi non è quello di descrivere come sono gli utilizzatori, ma creare soluzioni che usino le necessità del personaggio come punto di partenza. Al fine della comprensione dei personaggi, devono essere presenti nella descrizione cinque componenti principali che, se anche non menzionate direttamente, comunque facilmente deducibili dalla sua lettura.

– Corpo (una foto o una descrizione della persona creerà un senso di umanità. La postura e il vestiario raccontano molto della personalità)

– Psiche (tutti noi abbiamo un atteggiamento nei confronti della vita e su cosa ci circonda, che influenza anche il modo in cui ci avviciniamo alla tecnologia. Per esempio: il personaggio è introverso o estroverso)

– Background (tutti noi abbiamo un retroterra sociale, scolastico ed educativo che influenza le nostre capacità, gli atteggiamenti e la comprensione del mondo)

– Emozioni e atteggiamenti riguardo alla tecnologia e al campo in cui stiamo progettando

– Tratti personali. Questo è un aspetto complesso. Nella scrittura romanzata, c’è una distinzione tra tipi e caratteri a tutto tondo. Un tipo è caratterizzato dall’avere solo un tratto distintivo che si ripercuote in tutte le azioni che compie e crea un carattere assai prevedibile vicino agli stereotipi. Un tipo è difficilmente coinvolgente. Un carattere a tutto tondo ha più di un tratto caratteristico, non è prevedibile ed è più coinvolgente.

Quando si descrivono i personaggi diventa essenziale evitare gli stereotipi e creare, invece, delle descrizioni che i membri del team possano accettare e apprezzare. Un modo per evitare gli stereotipi è quello di cercare informazioni che reiterano le stesse caratteristiche. In un caso che ho trattato, il personaggio da descrivere, una donna, era incline ad esercitare autorità, e da questo i membri del team scrissero nella descrizione che essa lavorava per l’ufficio delle imposte. Questo influenzava il suo atteggiamento nei confronti della vita e, di conseguenza, nella descrizione veniva dipinta come persona in sovrappeso e con pochi amici. Per il team l’informazione “esercitare l’autorità” aveva creato un sentimento negativo sul personaggio, riscontrabile, poi, in tutte le altre informazioni che seguirono.  

La quinta fase è anche quella in cui si può incrementare l’accettazione. Nella mia esperienza, sono poche le organizzazioni che permettono ai membri del team di far parte del processo di scrittura. Al loro posto esse utilizzano consulenti o il personale del reparto usabilità per scrivere le descrizioni. Il metodo dei personaggi dovrebbe essere, invece, percepito come un processo dove tutti devono capire da dove le descrizioni sono estrapolate e come possano essere utilizzate. Se si permette ai membri del team di essere parte del processo di scrittura, si sentiranno anche loro padroni dei personaggi. In seguito, le descrizioni potranno essere riscritte da una singola persona per assicurarne l’omogeneità nella scrittura e nella presentazione. In ogni modo, si trarranno benefici dall’inclusione di più persone nel processo di scrittura o, come in un nostro precedente progetto, nel lasciare ai membri del team la scelta delle fotografie per i personaggi.

Fase 6: Definire le situazioni
Come detto in precedenza, il vero scopo dei personaggi è quello di creare scenari dalle descrizioni. Questa fase è una preparazione agli scenari nella quale viene descritto il personaggio, in quali situazioni userà il software / sito web o quali necessità ha il personaggio che preludono a una situazione d’uso. Ogni necessità o situazione è il passaggio iniziale che porterà agli scenari.  

Fase 7: Validazione e accettazione
Per essere sicuri che tutti i partecipanti al progetto siano d’accordo sulle descrizioni e le situazioni, possono essere seguite due strategie: chiedere la loro opinione e/o coinvolgerli nello sviluppo dei personaggi. Spesso il metodo dei personaggi è visto come uno strumento di comunicazione delle necessità degli utilizzatori verso gli sviluppatori o altri soggetti, mentre in realtà è un processo che permette lo sviluppo user-centred. Un chiaro processo di sviluppo aiuta a creare opportunità che permettano alle molte persone coinvolte nel progetto di partecipare allo sviluppo dei personaggi e ad usarli nel progetto.  

Fase 8: Disseminare la conoscenza
Sono completamente cosciente che non tutti possano essere parte del processo. Nuovi arrivati o altre aziende potrebbero essere coinvolte. Ma se i personaggi non sono resi disponibili a tutti, non hanno nessun valore. Non solo i personaggi, ma anche i dati su cui è basato il loro sviluppo devono essere fatti conoscere (quello che Grudin, Pruit e Adlin chiamano documento fondante). Inoltre, è essenziale spiegare come e per che cosa si useranno i personaggi. In molti progetti si tralascia di informare e di insegnare agli sviluppatori e ai progettisti come usare i personaggi, come pensare con gli scenari o come utilizzarli nei casi d’uso.

Fase 9: Creare gli scenari
I personaggi non hanno valore se non sono inseriti in uno scenario. Uno scenario è come una storia: ha un protagonista principale (il personaggio), un set (qualunque posto dove l’azione si svolga), un obiettivo (quello che il personaggio persegue), un’azione che porterà all’obiettivo (interazione con il software / sito web / strumento) e, non meno importante, degli ostacoli che bloccano la strada verso l’obiettivo. Ho visto spesso quelli che chiamo “scenari felici”, dove uno strumento risolve tutti i problemi. Provate a leggere la descrizione di Mrs Tahira Khan, e di come riesce a sconfiggere il diabete: capirete di cosa parlo. Non è realistico, né convincente, lo scenario che permette a una donna di 65 anni, in viaggio in Gran Bretagna, sofferente di un diabete non diagnosticato, che non comprende bene l’inglese e che non è ben istruita neppure nella sua lingua, di sconfiggere il diabete con uno strumento elettronico.

Fase 10: Sviluppo continuo
Per ultimo, raccomando di aggiornare le informazioni sui personaggi. Questo deve essere fatto se i test con gli utilizzatori mostrano all’improvviso nuovi risultati o se qualcosa cambia nell’ambiente dei personaggi. È importante che non tutti siano in condizione di cambiare le informazioni, ma che tutti sappiano chi possa farlo se necessario. Inoltre, raccomando spesso di avere un ambasciatore per i personaggi, che tenga sempre sotto controllo le descrizioni e che possa essere interpellato dagli altri partecipanti al progetto per segnalare errori nelle descrizioni. E infine, come Adlin e Pruit raccomandano nel loro libro “The Personas Lifecycle”, lasciare che i personaggi escano di scena dopo aver raggiunto il loro scopo.

La Dott.ssa Lene Nielsen è una specialista danese di user-experience, interaction design e usabilità. Nel 2004 ha pubblicato la sua tesi di dottorato (Ph.D.) “Engaging Personas and Narrative Scenarios“. È autrice di numerose pubblicazioni e articoli dedicati ai personaggi e agli scenari. È assistente part-time al Center of Applied ICT della Copenhagen Business School e consulente part-time della Snitker & Co per l’usabilità. La Dott.ssa Nielsen pubblica un blog dedicato ai personaggi, www.personas.dk, in lingua danese.