In questa terza puntata esploriamo come la qualità dell’esperienza sia connessa anche al mantenere le promesse fatte.
Nella definizione ISO 9241-210 del 2010 l’esperienza viene definita come “Le percezioni e le reazioni di una persona che derivano dall’uso o dall’aspettativa d’uso di un prodotto, sistema o servizio.” Aspettativa d’uso, la promessa quindi.
“Pre-registrati con ****** per ridurre il tempo al desk inserendo il tuo numero di prenotazione in qualsiasi momento prima di ritirare il veicolo”. A chi piace perdere tempo con i moduli da compilare per ritirare un’auto a noleggio? Così vado sul sito, inserisco il codice di prenotazione e inizio. Cinque passaggi, dati personali, passaporto, selfie, patente di guida, privacy. Dieci minuti e tutto fila liscio.
Arriva un SMS che recita così “Hi Stefano Dominici, thank you for completing your ****** account registration. You qualify for an express check out with Pick up and GO. No more queues, no more paperwork, just pick up and GO!”. Magnifica promessa, non è vero?
Il giorno del ritiro c’era una sola persona all’accettazione, proprio sotto il cartello “Pick up and GO”. Ma c’era anche la fila, e molto lenta. Questo perché i clienti prima di me facevano tutti la solita trafila. Arrivato il mio turno, dopo 30 minuti, l’operatore mi mette davanti 2 moduli da compilare, mi chiede il passaporto, la patente e la carta di credito. Tutte cose già fornite, tutte informazioni già date. Provo a dirglielo ma niente da fare. Altro che “No more queues, no more paperwork, just pick up and GO!”
Promesse completamente disattese e, di conseguenza, qualità dell’esperienza deludente, perché direttamente connessa alle aspettative. Ma perché sono stato deluso? In fin dei conti niente di diverso dal solito.
Ma proprio questo è il punto. Se non mi fossero state fatte promesse, non avrei avuto nessuna aspettativa. Avrei fatto la fila e compilato i moduli. Non avrei ricordato nulla di questa esperienza, non avrei avuto da lamentarmi e scritto questo post 😊.
Se invece mi fai delle promesse che fanno leva su aspetti critici dell’esperienza, le mie aspettative sono molto più alte e se tutto va come è sempre andato, la mia esperienza sarà frustrante e, soprattutto, me la ricorderò.
In cosa ha fallito ****** nel servizio, comunicato bene e con touchpoint digitali ben progettati? In primo luogo nella gestione del servizio al desk, con poco personale a presidiarlo. Se fornisci un servizio prioritario, l’attesa deve essere pari a zero. E forse, non posso saperlo, anche nel non fornire un sistema di gestione del servizio adeguato, per stampare i moduli precompilati e le copie dei documenti, senza la necessita di farli compilare e di fare fotocopie.
Se fate promesse, prevedete le risorse per mantenerle, e se non le avete, non fatele. Se non sapete prevedere gli aspetti critici, migliorate i vostri service blueprint. Se non sapete come farlo, chiamatemi 😊