La qualità dell’esperienza passa anche dalla capacità di chi gestisce l’assistenza tecnica di un servizio di bypassare colli di bottiglia dovuti a tecnologie non ancora mature.
Software bloccato, accessi alle aree riservate negati, chatbot che ti chiude il telefono in faccia dopo averti chiesto una miriade di informazioni. Questo per 3 volte. Frustrazione a livelli di guardia.
Non so ancora come mi sia venuto in mente, clicco sul link “Visualizza fattura”, di una mail ricevuta qualche giorno prima e si apre l’area amministrativa, senza bisogno di password e codici autorizzativi. Sicuramente un bug, ma è una fortuna, perché da lì posso aprire un ticket e chiedere di essere richiamato.
Un gentilissimo operatore mi spiega la procedura, che prevede però una chiamata al call center. Spiego che l’ho già fatto e che non c’è stato verso di parlare con un operatore, ma lui mi dice:
“Quando risponde il robottino, lei deve rispondere -Service Problem- tutte le volte”. Da parte mia un commento dubbioso, ma lui insiste e allora proviamo.
“Robottino …”
“Service problem”
“Robottino …”
“Service problem”
“Robottino …”
“Service problem”
“Robottino …”
“Service problem”
“Robottino …”
“Service problem”
Robottino in tilt, mi passa un operatore che avvia la procedura di reset per sbloccare la situazione.
La qualità dell’esperienza in sé non è alta, troppi passaggi, alcuni anche di fortuna, ma la soluzione merita un plauso, perché sono sempre le persone che fanno la differenza.