La qualità dell’esperienza che le persone hanno con servizio o un prodotto, digitale o analogico, dipende anche dalla capacità che le organizzazioni hanno di far evolvere i loro servizi e i loro prodotti.
Questa capacità è vincolata a una reale e profonda comprensione dei clienti da parte dell’organizzazioni, comprensione che molto spesso manca e che invece è molto importante. Le persone tendono a non gradire i cambiamenti, soprattutto nei sistemi che hanno faticato ad apprendere e con i quali ormai si sentono esperti. Così, quando si trovano di fronte a qualcosa di completamente nuovo, magari anche ben progettato, a loro risulta comunque estraneo e ne danno un giudizio estremamente negativo.
Questo accade soprattutto in ambito digitale, dove è pratica scellerata quella di rifare sempre tutto da zero e, tranne in rarissimi casi, questo non è necessario. Ma perché viene fatto?
Una prima motivazione è politica. Quando avviene un cambio di management, chi arriva, come fanno i gatti, vuole marcare il territorio e cosa c’è di meglio di rifare un app, rifare un sito di servizio, senza chiedersi se ne vale la pena o se non ci siano altre cose più importanti da fare. Quindi si azzera tutto e si butta quanto di buono era stato fatto dai predecessori, spendendo molti più soldi di quanto sia necessario.
Una seconda motivazione, spesso legata alla precedente, è quella del cambio di fornitori esterni. Molte grandi organizzazioni, statali e private, sono legate mani a piedi a procedure di selezione dei fornitori, non sempre basate su una reale qualità dei servizi offerti ma da opportunità politiche ed economiche. E cosa fa il nuovo fornitore? Propone di rifare il prodotto digitale, spesso parlando a sproposito di innovazione, invece di migliorare l’esistente, moltiplicando i budget e lo sperpero di risorse.
In realtà le linee guida da seguire sarebbero molto semplici:
- Coinvolgere i clienti per capire cosa funziona e cosa non funziona
- Dare forma a un progetto che mantenga degli elementi di familiarità per i clienti
- Coinvolgerli ancora per valutare se si sta andando nella direzione giusta.
Ma si sa, questo approccio ha bisogno di interpreti esperti, coraggiosi e autorevoli al posto degli “yes man”.
PS In foto un esempio di valutazioni di un redesign fatto senza reale interesse per i clienti.
