Venere.com, uno dei leader nel settore delle prenotazioni alberghiere, è uno dei rari casi in cui una società italiana è riuscita ad affermarsi a livello internazionale nel commercio elettronico. È anche una delle poche aziende in Italia ad avere un team di sviluppo interno dedicato allo user-centred design e all’usabilità. Progettare per le persone ha incontrato Emanuele Panizzi, responsabile del settore design e docente di interazione uomo-macchina all’Università La Sapienza di Roma, e Nicole Neuberger, coordinatrice del team di usabilità, per farsi raccontare la loro esperienza.

Progettare per le persone: Quando è nato il team dedicato all’usabilità e come è iniziata la vostra attività?
Emanuele Panizzi: L’idea è nata nel 2004. I manager dell’azienda erano interessati a sviluppare un approccio diverso al progetto del sito web, tenendo in considerazione l’interazione uomo-macchina e l’usabilità. Quindi abbiamo pensato di far nascere un team di usabilità interno. Così è iniziata una collaborazione su come impostare il team, formare le persone e, come docente universitario, ho assegnato delle tesi di laurea sull’argomento. Nel tempo, questa attività si è estesa. Ora questo gruppo si chiama Design e conta 17 persone, il 10% dell’azienda. È diventato un gruppo multidisciplinare, perché si occupa di usabilità, di statistica, di SEO (Search Engine Optimization) e della progettazione grafica delle interfacce. Tutte queste quattro aree sono importanti nel design, perché quando progetti una nuova pagina o una nuova sezione interna del sito devi pensare contemporaneamente a come sarà fatta per gli utenti, a come la vedono i motori di ricerca, all’aspetto grafico, e devi fare analisi statistiche, prima per determinare le necessità e, dopo, per validare quello che si è fatto.
Nicole Neuberger: Credo sia stata molto importante l’integrazione dei vari settori, perché c’è una forte collaborazione tra tutte queste discipline e questo aumenta l’impatto che può avere l’usabilità.

PxleP: Che importanza riveste il team all’interno dell’azienda?
EP: Molta, perché in questa azienda tutti i progetti, che possono avere origini o motivi diversi per essere sviluppati, sono gestiti sempre introducendo l’usabilità e le altre attività fin dall’inizio della progettazione.

PxleP: Siete anche riusciti a convincere gli sviluppatori a collaborare con voi? È interessante, perché di solito convincere gli sviluppatori che l’usabilità è importante all’interno di un progetto è difficile.
EP: È difficile, ed è stato difficile anche qui. Però ci siamo riusciti, un po’ perché l’azienda aveva questa idea e quindi ci ha sostenuti, un po’ perché noi abbiamo fatto molto lavoro di divulgazione, spiegando che vuol dire fare usabilità, perché è importante farla, quali sono gli strumenti che usiamo per fare il nostro lavoro e coinvolgendo sempre tutti nei progetti. L’avere sempre coinvolto gli altri, l'aver lavorato con tutti i settori per capire quali erano le varie necessità e i diversi punti di vista, ci ha permesso di ottenere la loro attenzione, stima e fiducia. Adesso spesso ci chiedono consigli e aiuto e partecipano ai nostri seminari sull'usabilità.
NN: Presentiamo sempre i risultati dei nostri test con gli utenti a tutti quelli che sono coinvolti nel progetto e facciamo partecipare i nostri colleghi come utenti nei test d'usabilità per far capire bene loro le motivazioni delle scelte fatte.

PxleP: Quali strumenti utilizzate per la definizione dei requisiti e per la validazione di un nuovo progetto?
NN: Dipende sempre dal progetto specifico. Per esempio, stiamo riprogettando l’interfaccia per gli albergatori e per definire i requisiti abbiamo utilizzato molte attività diverse. Siamo andati negli alberghi a fare delle interviste e osservazioni contestuali, per vedere come lavorano gli albergatori. Da questi incontri sono scaturite molte idee su come riorganizzare l’interfaccia. Oltre questo, abbiamo fatto una analisi esperta per evidenziare quali erano i problemi dell'interfaccia esistente. Abbiamo parlato con le persone che fanno assistenza agli albergatori, perchè loro sanno bene quali sono le aree che danno problemi. Per la validazione delle scelte usiamo test con gli utenti, valutazioni esperte e una serie di altri metodi.
EP: Abbiamo anche realizzato in-house un sistema di A/B test per la valutazione sommativa. Si fa vedere il sito web o una sua sezione in diversi modi, per capire quale versione funziona meglio.
NN: Cerchiamo anche di utilizzare nuovi metodi o di adattare quelli esistenti alle nostre esigenze specifiche.

PxleP: Quindi siete aperti a tutte le soluzioni che possano aiutarvi a risolvere problemi e a migliorare quello che avete già fatto. Non vi fermate mai nello sviluppo?
EP: C’è la sensazione di poter fare sempre meglio. In questo settore tutto cambia velocemente. I concorrenti fanno nuovi siti web e per stare al passo devi pensare ad introdurre novità o a rifinire quello che hai già fatto perché funzioni meglio. Nel web tutto evolve e anche gli utenti diventano sempre più esigenti.
NN: Pur essendo un sito molto specializzato, il lavoro sull'usabilità non finisce mai. Si lavora sull’interfaccia utente, su quella per gli albergatori, sulla intranet che di solito è quella piu trascurata. Invece, vedi le persone lavorare e ti rendi conto di quante cose si possono migliorare.

PxleP: Si, la intranet è quella che viene sempre lasciata indietro, perché non c’è mai tempo.
EP: E invece è molto importante, perché puoi far risparmiare all'azienda dei costi interni. Per esempio, in un progetto finito da poco, abbiamo scoperto che un certo modo di lavorare con la nostra intranet generava una infinita quantità di e-mail tra le persone coinvolte. Era una cosa complicata da gestire e nessuno si era reso conto che c’era un problema così grave. Una persona era collo di bottiglia di quel processo, se lui non interveniva si fermava tutto. Abbiamo lavorato molto e le cose sono cambiate completamente.

PxleP: Quando fate delle ricerche, come comunicate al management i risultati? Usate i personaggi per questo aspetto del lavoro?
NN: Usiamo i personaggi sia come strumento di comunicazione sia per far emergere nuove idee. Sono molto utili se collabori con persone che hanno poca esperienza con lo user-centred design per focalizzare l'attenzione sull'utente. Abbiamo fatto anche un seminario sui personaggi per i copywriters perché possono aiutare a presentare un hotel in maniera più mirata e interessante.

PxleP: Sono molto contento di sentirvi dire questo. Il pensiero comune su questo strumento è che sia costoso oppure che sia inutile, invece voi lo utilizzate al meglio.
EP:  Quanto a dire che questo costa troppo, a parte il fatto che non è sempre vero, si deve far comprendere che queste spese generano un ritorno economico. L’importante è comunicarlo bene a chi gestisce il budget e prende le decisioni.

PxleP: A questo proposito, la mia domanda successiva era proprio su questo aspetto. Avete parametri che definiscono il ROI (Return on investment) in queste attività? Vi viene chiesto di dimostrarlo attraverso dei parametri ben definiti?
EP: Si, ci viene chiesto. In realtà abbiamo una sezione della intranet piena di statistiche fatte in maniera elaborata con strumenti più sofisticati di quelli comunemente usati in contesti aziendali. Con queste statistiche ricaviamo molti dati numerici che sono anche utilizzati per fare i bilanci e i budget. Dati che dimostrano quanto il conversion rate aumenti o diminuisca, come lavorano le varie sezioni del sito web e quale sia l’andamento degli A/B test. Analisi dettagliate fatte per capire quale ritorno ci sia dalle varie azioni che intraprendiamo.
NN: Raccogliamo anche feedback sull’andamento delle chiamate all’assistenza. Meno chiamate significano meno spese.

PxleP: In particolare, quali sono i settori del sito web pubblico che hanno maggiormente beneficiato delle vostre attività?
NN: La prenotazione sicuramente, prima del nostro arrivo era più complicata, veniva richiesta una registrazione, era più lunga e via via abbiamo ridotto notevolmente il tempo necessario per farla completare.
EP: Un’altra sezione che ha sicuramente beneficiato del nostro lavoro è il motore di ricerca degli alberghi. Abbiamo una pagina dove si possono indicare le località, con dei filtri e delle opzioni di ordinamento dei risultati per fare una scelta adatta alle proprie esigenze rapidamente.
NN: Il nostro approccio si è anche evoluto nel tempo. Mentre all'inizio facevamo progetti grandi e molto articolati senza rilasci intermedi adesso preferiamo un approccio più agile con piccoli cambiamenti rapidi.

PxleP: Quindi seguite la tendenza che si sta imponendo, ovvero piccoli e continui cambiamenti e non un progetto di redesign generale. Questo anche per evitare che i visitatori abituali si trovino spaesati in un nuovo sito.
EP: Questo è un aspetto da considerare, ma non è il problema più importante. Il problema maggiore è legato al fatto che, come abbiamo detto prima, su internet tutto cambia molto velocemente. La concorrenza, la tecnologia. Se noi progettassimo oggi una nuova versione del sito, poi la passassimo agli sviluppatori, poi al controllo di qualità e poi infine la mettessimo on line, il tutto richiederebbe mesi. Una volta in linea, noi che l’abbiamo progettata saremmo già scontenti. Magari qualcosa non è stato implementato o abbiamo capito una cosa prima non evidente e così via. Richieste di cambiamento potrebbero generare una forte frustrazione in chi sviluppa perché si sentirebbe un po’ usato. Questo metodo non funziona, e c’è una vasta letteratura sull’argomento. Quello che noi facciamo oggi, oltre a coinvolgere la parte commerciale dell’azienda, è coinvolgere fin dall’inizio i nostri sviluppatori. Facciamo in modo che si lavori tutti insieme, contemporaneamente, nella progettazione e nello sviluppo.
NN: In realtà l’aspetto più importante di questo approccio è che dà la possibilità di inserire miglioramenti nell’interfaccia utente molto velocemente. Inoltre, è un modo di lavorare molto più divertente. Tutti sono più contenti, perché i risultati si vedono subito. Siamo comunque flessibili e adattiamo il nostro approccio alle specificità del progetto.

PxleP: Il vostro approccio è interessante perché usate tutti i metodi e gli strumenti dello user-centred design e li avete adattati alle vostre esigenze, affiancandoli allo sviluppo Agile. Questo vi dà degli ottimi risultati, a quanto capisco.
NN: Si, questo ci dà anche un vantaggio interno perché siamo più leggeri, c'è meno burocrazia, e solo la documentazione necessaria.

PxleP: Per concludere, le parole chiave che caratterizzano il vostro lavoro sono coinvolgimento delle persone in tutto il processo di sviluppo e flessibilità nell’approccio al progetto
NN: Si.
EP: Sì, mi sembra una sintesi corretta.

PxleP: Bene, vi ringraziamo molto per la disponibilità a condividere la vostra esperienza con noi. Buon lavoro!