Mi capita spesso, soprattutto incontrando manager e uomini di marketing, di sentire ancora la definizione “utente medio”. Chi sia con certezza questo fantomatico “utente medio” nessuno lo sa, perché la descrizione che ne viene fatta è sempre diversa. Una cosa è certa: in suo nome viene perpetrata ogni sorta di nefandezza progettuale, tanto, il signor “utente medio” non protesta mai. L’utente medio è come “la gente” per i politici. Li sentiamo sempre dire: “la gente vuole questo”, “la gente è con noi”, ecc. E le stesse frasi tornano, con le opportune varianti, nelle riunioni dei team web: “L’utente medio amerà questa funzionalità”, dice uno. “No, non la userà mai”, dice un’altro; e così via in discussioni senza fine. Quanti di voi sono incappati in uno scenario del genere? Credo molti.

Per quanto mi riguarda, appena sento qualcuno pronunciare “utente medio”, intervengo cortesemente e dico: “Mi scusi se la interrompo, ma l’utente medio non esiste. I visitatori del sito web sono persone in carne e ossa, ognuna con le proprie esigenze, proprio come lei. Quindi, tutto quello che andremo a fare dovrà avere come obiettivo quello di capire meglio di cosa hanno bisogno queste persone, per soddisfarle nel miglior modo possibile. Come io sto cercando, parlando con lei, di capire bene quello che la sua organizzazione vuole ottenere con il sito web, e fare in modo che questo si verifichi”.

In molti casi, quasi sempre direi, questo funziona, anche se dopo occorre molta pazienza nello spiegare bene le attività di ricerca, a che cosa servono e quali benefici portano. In caso contrario, è un cliente con cui non vale la pena lavorare.