Questo fine settimana sono stato a un meeting di una grande agenzia di comunicazione visiva a parlare di user experience. Per due giorni ho seguito i loro interventi su brand, reputazione online, pubblicità e di molto altro. Ma in ogni presentazione e in ogni caso di studio non c’era traccia dei destinatari di tutte le attività comunicative: le persone. Ne come punto di partenza ne come punto di arrivo. Solo in una slide si è intravisto un accenno di focus group passivo, dove i partecipanti si limitavano a dire mi piace/non mi piace.

Sono stato l’ultimo a intervenire e ho spiegato c’osé la user experience e perché è importante. Per rinforzare questo aspetto ho raccontando alcune storie reali. Il mio obiettivo era quello di evidenziare che se non curi tutti i canali di comunicazione, soprattutto quelli che le persone utilizzano per interagire con l’azienda, non servirà a nulla progettare sapientemente una brand identity, sviluppare una campagna pubblicitaria che fa incetta di premi, curare la reputazione online con certosina dedizione. Perché è cambiato il mondo, e se prima la comunicazione chiedeva sporadicamente il supporto dell’interazione ora è l’interazione il veicolo principale della comunicazione.

Dopo di me ha parlato il presidente dell’agenzia e qui c’è stato il colpo di scena. Il concetto che avevo espresso poca prima e veicolato in modo molto garbato è stato esplicitato in modo chiaro, quasi brutale direi: o ci adeguiamo o moriamo, perche il mondo intorno a noi è cambiato e noi siamo rimasti fermi. Questo, aggiungo io, è valido anche per molte aziende che non si occupano di comunicazione.

Avevo già incontrato, nel 2008, alcune persone di quest’agenzia, per presentare i servizi di usertest/lab e spiegare loro che progettare correttamente la user experience è importante per la brand identity e la reputazione online. Mi fu detto che loro lavoravano su un altro livello e che l’approccio user-centered non gli interessava.

Ora dovranno inseguire e non sarà facile. Perché quando si passano tanti anni di fronte allo specchio dei desideri a tirare fuori centinaia di pietre filosofali, non una come Harry Potter, poi è difficile coprirlo e chiudere la stanza a doppia mandata. Quelle pietre che trasformavano tutto in oro ora sono zavorra. Ci vuole un cambio di mentalità notevole per uscire fuori, tra le persone alle quali non frega nulla del tuo lavoro, prese come sono dalle necessità contingenti e a perseguire i loro sogni e progettare per loro. Senza contare la difficoltà di convincere aziende alle quali hai proposto fino a ora un modello di comunicazione e spiegargli che quel modello è superato e che progettare per i loro clienti è molto più importante che vincere premi.