Ho partecipato all’E-Commerce Forum dove l’Osservatorio B2c Netcomm e la School of Management Politecnico di Milano presentavano i dati della ricerca annuale sullo stato dell’e-commerce in Italia. La situazione non sembra essere particolarmente brillante in termini assoluti, soprattutto rispetto ad altri paesi europei. Tralascio cifre e grafici e passo subito al punto che mi interessa. Perché il commercio elettronico in Italia non decolla? Come sempre in questi convegni, dove si incontrano amministratori delegati e uomini di marketing, le problematiche tecnologiche connesse all’argomento sono sempre poste in primo piano. Problemi di sicurezza, di piattaforme e l’immancabile lamento: c’è poca banda larga. Abbiamo sollecitato, con una domanda, una riflessione sulla qualità della user-experience. Silenzio, se non un timido accenno al fatto che una nota azienda (non specificata) si appresta a lanciare un nuovo sito web di e-commerce con la consulenza di una società londinese specializzata in user-experience. Alla fine il presidente della Netcomm ha rimarcato come secondo lui tutti gli aspetti presi in considerazione per incrementare l’e-commerce sono degni di considerazione ma quello fondamentale da risolvere è la mancanza dell’infrastruttura per la banda larga. Dissento da questo e vi spiego perché.

Quando si sviluppa un progetto con un approccio user-centred, si effettuano delle ricerche su chi saranno i nostri visitatori, con lo scopo di definirne in primo luogo le necessità e gli obiettivi. Ma non solo: si analizzano anche le condizioni d’uso. Quindi siamo in grado di sapere (le ricerche E-family e Istat sono piene di questi dati) come il nostro visitatore di riferimento si collega ad internet, con quale frequenza e da dove. Possiamo quindi, in fase di definizione delle specifiche, indicare le limitazioni che le pagine devono avere, anche in termini di download. Provate, invece, a visitare i nostri siti web di e-commerce. La maggior parte di loro ha home page piene zeppe di prodotti, sistemi di navigazione e procedure di acquisto farraginosi, motori di ricerca interni inattendibili e qui mi fermo.

Un esempio efficace che menziono sempre quando spiego come le condizioni d’uso siano importanti potete vederlo sul sito web USA di Lastminute.com http://us.lastminute.com/ Guardate alla fine dei tab, c’è un piccolo link chiamato “The boss is watching - look busy”. La sua presenza è chiara a chiunque abbia osservato le persone lavorare negli open space degli uffici americani.

Al contrario, pensate al sito web di una nota assicurazione online che vi accoglie al grido di “Ti amo” e immaginate il seguente scenario. In ufficio. Durante l’orario di lavoro vi prendete una pausa. I colleghi intorno sono assorti nelle loro attività. Dovete fare il preventivo di rinnovo per la RC Auto. Digitate l’indirizzo e improvvisamente la voce “Ti amo” rompe il silenzio e tutti si girano a guardarvi. Imbarazzante, no?

Due esempi, due modi diversi di gestire la user-experience.
La prima è attenta alle persone, la seconda no.

Una efficace sintesi del convegno potete leggerla sul blog di Alberto Mucignat.

Le presentazioni e il rapporto (disponibile a breve) possono essere scaricati dal sito web http://www.osservatori.dig.polimi.it